آيا يافتن اطلاعات بر روي سايت شما مشكل است؟ آيا تابع جست و جو، نتايج بسياري را ارايه مي دهد؟ اگر پاسخ مثبت است، پاتريك والش »معماري اطلاعات« را به منزله راه حل پيشنهاد مي كند.معماري اطلاعات (Information firchitecture- Ifi) روش نسبتاً جديدي است كه از جوش و خروش دات كام (dot-com) دهه1990 سر برآورده است. در تلاش براي استفاده از اين رونق و شكوفايي، وب سايتها عجولانه و نسنجيده براي كاربران يا براي آينده ساخته شدند. معنايش اين بود كه كاربران غرق در اطلاعات مي شدند و نمي توانستند اطلاعات مورد نياز خود را بيابند، سايتها نيز نمي توانستند از عهده محتواهاي جديد برآيند و همگان رنج اين آشفتگي و دشواري را احساس مي كردند.
معماري اطلاعات از درون اين آشفتگي سر برآورد. گرچه حداقل سي سال بود كه اين اصطلاح رايج شده بود. با انتشار كتاب روز نفلد (Rosenfeld) و مورويل (Morville) تحت عنوان معماري اطلاعات براي وب جهاني در سال1998 بود كه اجراي آن آغاز شد. كتاب مزبور كه با توجه به طرح روي جلد آن، »خرس قطبي« نيز ناميده شده است، به كتاب مقدس معماري اطلاعات تبديل شده است.
دليل اهميت IA چيست؟
روزنفلد و مورويل مي گويند براي معماري اطلاعات در اينترانت يا وب سايت، خواه جديد بوده يا توسعه آن مد نظر باشد، بايد نكات زير در نظر گرفته شوند.
هزينه يافتن اطلاعات
اگر همه كاركنان شما هر روز پنج دقيقه را صرف يافتن اطلاعات كنند، در سال چقدر هزينه خواهد داشت؟
هزينه مشتريان سرخورده از وب سايت هاي نابسامان چقدر است؟
هزينه پيدا نكردن اطلاعات
آيا به اين دليل كه كاركنان نمي توانند داده ها يا اطلاعات مهم را پيدا كنند، تصميمات نامناسب اتخاذ مي شود؟ آيا كاركنان وقت خود را صرف تلفن كردن يا پرسيدن اطلاعات مي كنند؟
آيا دوباره كاري صورت مي پذيرد؟ اگر وب سايت داشته باشيد، مشتريان برون سازماني شما برحسب سهولت استفاده از آن، درباره سازمان شما قضاوت خواهند كرد.
معماري اطلاعات از درون اين آشفتگي سر برآورد. گرچه حداقل سي سال بود كه اين اصطلاح رايج شده بود. با انتشار كتاب روز نفلد (Rosenfeld) و مورويل (Morville) تحت عنوان معماري اطلاعات براي وب جهاني در سال1998 بود كه اجراي آن آغاز شد. كتاب مزبور كه با توجه به طرح روي جلد آن، »خرس قطبي« نيز ناميده شده است، به كتاب مقدس معماري اطلاعات تبديل شده است.
دليل اهميت IA چيست؟
روزنفلد و مورويل مي گويند براي معماري اطلاعات در اينترانت يا وب سايت، خواه جديد بوده يا توسعه آن مد نظر باشد، بايد نكات زير در نظر گرفته شوند.
هزينه يافتن اطلاعات
اگر همه كاركنان شما هر روز پنج دقيقه را صرف يافتن اطلاعات كنند، در سال چقدر هزينه خواهد داشت؟
هزينه مشتريان سرخورده از وب سايت هاي نابسامان چقدر است؟
هزينه پيدا نكردن اطلاعات
آيا به اين دليل كه كاركنان نمي توانند داده ها يا اطلاعات مهم را پيدا كنند، تصميمات نامناسب اتخاذ مي شود؟ آيا كاركنان وقت خود را صرف تلفن كردن يا پرسيدن اطلاعات مي كنند؟
آيا دوباره كاري صورت مي پذيرد؟ اگر وب سايت داشته باشيد، مشتريان برون سازماني شما برحسب سهولت استفاده از آن، درباره سازمان شما قضاوت خواهند كرد.
هزينه ايجاد وب سايت
طراحي و ايجاد اينترانت، راهنماي آنلاين يا وب سايت خود چقدر هزينه دارد؟ طراحي مجدد آن در صورتي كه متوجه شويد كه كاربران نمي توانند به آساني اطلاعات را پيدا كنند، چقدر هزينه خواهد داشت؟
هزينه نگهداري
با يك Ifi خوب، مطمئناً تلاش لازم براي حفظ يك سيستم به حداقل خواهد رسيد. همچنين مي توانيد تغييرات آينده و محتواي جديد را به آن اضافه كنيد و نكته اي كه به همين اندازه اهميت دارد اين است كه مي توانيد مطمئن باشيد محتواي كهنه و منسوخ حذف خواهد شد.
هزينه آموزش
هزينه آموزش كاركنان براي استفاده از يك سيستم چقدر است؟ اخيراً با ابزاري يكپارچه براي سيستم مديريت آشنا شدم كه آموزش استفاده از آن توسط كاركنان »فقط« چهار روز طول مي كشيد. اگر استفاده از سيستمي آسان تر شود، چقدر زمان و پول صرفه جويي خواهد شد؟
ارزش آموزش
ارزش برخورداري از سيستمي كه بتواند با تامين ديدگاهي كل نگر نسبت به اطلاعات و حذف مرزها كاركنان يا مشتريان را آموزش دهد، چقدر است؟ بسياري از هزينه هاي پيش گفته به مرور زمان انباشته مي شوند و حجم آنها در شركت هاي بزرگ قابل توجه خواهد بود. سعي كنيد محاسبات مربوط به سازمان خود را در اين زمينه انجام دهيد.
سيستم هاي اطلاعاتي
هر چيزي كه اطلاعات را در طرح منسجمي منظم كند، خواه نمايه كارتي باشد يا سيستم كامپيوتري پيش بيني هوا، سيستم اطلاعاتي است.
نظامنامه هاي كيفيت نيز سيستم هاي اطلاعاتي هستند. گرچه نيازي نيست كه چنين سيستمي الكترونيك باشد، براي مقاصد اين مقاله فقط سيستم هاي الكترونيك مدنظر قرار مي گيرند.
سيستم اطلاعاتي در ساده ترين شكل، داراي سه بخش است:
زير ساخت فناوري اطلاعات
اين زير ساخت از سيستم هاي سخت افزار و نرم افزار تشكيل مي شود كه اطلاعات را در دسترس قرار مي دهند. درباره فناوري اطلاعات بيش از حد وارد جزئيات نخواهيم شد، اما تحقيقات نشان داده است كه صرف پول براي سيستم هاي بسيار پيچيده امتيازي ندارد. از افرادي كه براي سيستم هاي مديريتي تبليغ مي كنند، برحذر باشيد. بسياري از فروشندگان فناوري اطلاعات اگر يك قرن پيش مي زيستند، به تجارت روغن مار مي پرداختند. همچنين از رويكرد »اسباب بازي براي پسران« نيز اجتناب كنيد چرا كه كاركردهاي اضافي، دسترسي و استفاده كاربر را از كاركردهاي اصلي دشوارتر مي كند.
به منزله قاعده اي كلي، از خود بپرسيد كه ساده ترين رويكرد فناوري اطلاعاتي كه كار اصلي را انجام خواهد داد، كدام است؟ از استفاده از PDF هاي مرتبط در سرويس دهنده مشترك، (اگر اين چيزي است كه در اختيار داريد)، واهمه نداشته باشيد. كيفيت اطلاعات است كه اهميت دارد نه برخورداري از آخرين جعبه ابزار فناوري اطلاعات.
ايجاد دانش
در اينجا بايد در انتخاب كلمات دقت كنيم. بسياري از سازمانها بخش هاي مديريت دانش دارند، اما اين غالباً فقط اصطلاح تخيلي ديگري براي فناوري اطلاعاتي است. به نظر نوناكا، از استادان برجسته، دانش داراي دو نوع است، يعني دانش ناآشكار (دانشي كه صرفاً در ذهن اشخاص وجود دارد)، و دانش آشكار (دانشي كه به نحوي ثبت مي شود). نوناكا و تاكئوچي در كتاب مبتكرانه خود تحت عنوان شركت خالق دانش (The Knowledge Creating Company) نه درباره »مديريت دانش«، بلكه از »مديريت فرايند ايجاد دانش« صحبت مي كنند.
اگر به عنوان متخصص كيفيت در تدوين روشهاي اجرايي دخالت داريد، در فرايند ايجاد دانش مشاركت كرده ايد. صحبت كردن با كاركنان، يافتن بهترين راه براي اجراي عمليات و سپس توليد روشي اجرايي براي آن، تبديل دانش ناآشكار به دانش آشكار است.
اما توجه داشته باشيد كه چنين دانشي به خودي خود آنقدر كه تصور مي كنيد، ارزشمند نيست. هيچ سازماني جزيره اي تنها نيست و اين قبيل دانش هاي آشكار، كه بهتر است آن را »اطلاعات درون سازماني« بناميم، ممكن است ارزش نداشته باشند مگر اينكه با اطلاعات مربوط به ديگر مقايسه شوند. منابع اطلاعاتي بي شماري در خارج از سازمان وجود دارند كه بعضي از آنها مي توانند تاثير عمده اي بر فعاليت هاي سازمان داشته باشند. اين منابع را »اطلاعات برون- سازماني« مي ناميم.
براي مثال، يكي از كاركنان راه حلي را براي بهبودي واقعي در يك فرايند مي يابد، اگر فقط »اطلاعات درون- سازماني« فرايند را مدنظر قرار دهيد، به نظر خوب مي رسد و بهره وري بالاتري نيز به دست مي آيد. اما در صورتي كه »اطلاعات برون- سازماني« مربوط به فرايند را مورد توجه قرار دهيد، نتايج بهتري بدست مي آورديد.
براي اينكه سازمان كارآمد باشد و مزيت رقابتي به دست آورد، بايد دانش برون- سازماني، در يك سيستم واحد اطلاعاتي قابل دسترسي براي همه كاركنان تركيب شود. حجم اين اطلاعات زياد است و در اينجاست كه Ifi مطرح مي شود.
معماري اطلاعات
از نظر نگارنده بهترين تعريف Ifi به شرح زير است:
»هنر و علم ايجاد و رده بندي وب سايت و اينترانت، براي كمك به كاركنان در يافتن و مديريت اطلاعات.«
به نظر روز نفلد و مورويل چهار مؤلفه عمده در Ifi دخالت دارند.
سيستم هاي سازمان
چگونگي رده بندي اطلاعات، قطعه واحدي از اطلاعات ممكن است داراي رده بندي هاي بسيار باشد. براي مثال، روش اجرايي درون- سازماني براي كنترل مواد خطرناك براي سلامتي (Control of Substances Hazardous to Health- COSHH) ممكن است به صورت زير درآيد:
- بهداشت و ايمني (به صورت يك رده)
- محيط زيست (به منزله رده ديگر)
- انبارها (به منزله مكان)
- روش هاي اجرايي(به منزله نوع مدرك)
كاركنان مختلف سازمان احتمالاً نقاط مختلف راهنما يا اينترانت را براي اطلاعات بررسي خواهند كرد. براي مثال، مسئول انبار به صفحات مربوط به انبار مراجعه مي كند در حالي كه مسئول بهداشت و ايمني صفحات بهداشت و ايمني را بررسي خواهد كرد.
در حالي كه شايد فقط يك روش اجرايي وجود داشته باشد. زيبايي سيستم هاي الكترونيك در آن است كه با استفاده از فوق پيوندها (Hyperlinks)، مي توان از طريق كليه رده بندي هاي ذيربط به اطلاعات دسترسي پيدا كرد، به طوري كه يك قطعه از اطلاعات كه در يك نقطه قرار دارد، از طريق پيوندهاي ديگر در زمينه هاي ديگر سيستم به تعداد مورد نياز قابل دسترسي خواهد بود. با اينحال، اين امر ناگزير پيچيدگي سيستم اطلاعاتي را افزايش خواهد داد.
ساماندهي درست سيستم اطلاعاتي احتمالاً مشكل ترين كار است. آماده باشيد كه اقدامات بهبود مختلفي را انجام دهيد تا اطمينان حاصل كنيد كه اين كار را (تقريباً) درست انجام مي دهيد.
سيستم هاي نصب برچسب
هنگام ارايه اطلاعات در بسياري از سازمانها ممكن است اصطلاحات متعددي براي يك مفهوم مورد استفاده قرار گيرند. بايد همه آنها مورد نظر قرار گيرند تا سيستم اطلاعاتي در دسترس همه كاربران قرار داشته باشد. در سازمان نگارنده، سازمان بزرگراهها، اگر كسي بخواهد به گاراژي در پياده رو دسترسي پيدا كند، بايد جدول خيابان را حذف كنيد. براي اين كار بايد اجازه گرفت و از آنجا كه اين امر مستلزم تماس مستقيم با عامه مردم است، بايد اين فرايند را به درستي انجام دهيم.
اشخاص مختلف از اصطلاحات متفاوتي براي اين فرايند استفاده مي كنند، مانند پل عبور خودرو، پلها و جدول هاي حذف شده، براي حصول اطمينان از داشتن رويكردي يكپارچه، روشي اجرايي تدوين شده است. كليه اصطلاحات مختلف در فهرست الف تا ي قرار گرفته و به يك روش اشاره مي كنند و اگر هر يك از اين اصطلاحات را جست و جو كنيد، نتايج همواره به يك روش اشاره خواهند كرد.
سيستم هاي پيمايش (Navigation Systems)
نحوه مرور يا حركت در اطلاعات. كليه اطلاعاتي كه در يك سيستم نگهداري مي شوند، بايد مدنظر قرار گيرند. ممكن است رده بندي ها در اين فرايند سودمند باشند، اما عناصر ديگري نيز وجود دارند كه مي توانند بر پيمايش تاثير بگذارند:
- آيا صفحه آغازين به روشني مشخص شده است؟
- آيا كاربران مي توانند از هر صفحه به صفحه آغازين يا ساير صفحات ذيربط باز گردند؟
- آيا پيوندها در همه صفحات هماهنگ هستند تا كاربر بداند هنگامي كه يك پيوند را كليك مي كند، چه اتفاقي مي افتد؟
- اگر كاربري صفحه اي را باز كند، آيا مي تواند بگويد در كدام نقطه سيستم قرار دارد؟
- آيا سايت هاي فرعي به روشني مشخص شده اند؟
مي توانيم به همين ترتيب ادامه دهيم، اما بار آينده كه به اينترنت متصل مي شويد، سايت هايي را كه به آنها دسترسي پيدا مي كنيد، مدنظر قرار دهيد. آيا پيمايش آنها خوب بوده است يا بد؟ راهنما يا سايت اينترنت/ اينترانت شما به كدام يك بيشتر شباهت دارد؟
سيستم هاي جست جو
تقريباً همه از جست و جو استفاده مي كنند اما تعداد اندكي هستند كه اين كار را به خوبي انجام مي دهند. ابتدا بايد اين نكته را مورد توجه قرار دهيد كه آيا به راستي به كاركرد جست و جو نياز داريد؟ جست و جو فقط زماني مفيد است كه بيش از آن اطلاعات داريد كه بتوانيد به آساني آنها را مرور كنيد. اگر در سازمانهاي بزرگ همه اطلاعات مربوط درون و برون- سازماني در دسترس باشند، پاسخ به سؤال فوق، نزديك به يقين مثبت خواهد بود. بنابراين، چگونه مي توان جست و جو را بهبود بخشيد؟>
راه هاي فني بسياري براي بهبود جست و جو وجود دارد و اگر كاركرد جستجو بسيار مهم باشد، استفاده از متخصص فناوري اطلاعاتي مفيد خواهد بود. با اينحال، راه ساده بهبود جست و جو، استفاده از كلمات كليدي است. اگر كاركرد جست و جوي شما امكان وارد كردن كلمات كليدي را دارد، آن را آزمايش كنيد. به خاطر داشته باشيد كه همه واژگان جانشين را در نظر بگيريد و در ضمن، مي توان از كلمات كليدي براي تعريف زمينه هاي درون سيستم نيز استفاده كرد.
سيستم خود من كه (IMS) شناخته مي شود، در سيستم بسيار بزرگ تر اينترانت كه در اختيار كليه كاركنان شوراي منطقه قرار دارد، جاي گرفته است. اگر از واژه جست و جوي »شوراي منطقه« استفاده كنم،3700 نتيجه خواهم داشت. اما از آنجا كه صفحات درون IMS را با واژه كليدي IMS در عبارت »شوراي منطقه IMS« به منزله واژه جست و جو مشخص كرده ام، فقط شش نتيجه ارايه مي شوند كه همه آنها به موضوع ارتباط دارند.
Ifi جنبه هاي بسيار ديگري دارد، اما روزنفلد و مورويل اين مفهوم را در »سه دايره Ifi« خلاصه كرده اند.
تحقيقات كاربر
اگر در نظر نداشته باشيد كه تحقيقات كاربر را به منزله بخشي از دستور العمل توسعه سايت آنلاين، اينترنت يا اينترانت خود انجام دهيد، شكست خواهيد خورد. از خود بپرسيد: »كاركردهاي عمده سيستم اطلاعاتي من چيستند؟« اگر يكي از پاسخ ها »انتقال اطلاعات به گروه خاصي از كاربران« باشد، بدون تحقيقات كاربر فقط نيمي از معادله را در نظر گرفته ايد.
از اجراي تحقيقات كاربر، واهمه نداشته باشيد، زيرا به راستي بسيار ساده تر از آن است كه فكر مي كنيد. قبل از طراحي سيستم اطلاعاتي، با نمونه اي از كاربران از هر زمينه در جلسات دو نفره به گفت و گو بنشينيد و درباره نيازهاي اطلاعاتي آنها صحبت كنيد. همه اظهار نظرها را يادداشت كنيد، خواهيد ديد كه اطلاعات ارزشمندي را به وجود آورده ايد كه در طراحي سيستم شما قابل استفاده است.
»قابليت استفاده« سيستم بايد در مراحل مختلف توسعه آن ارزيابي شود. قابليت استفاده را مي توان به صورت »سهولت ارتباط كاربر با سيستم اطلاعاتي براي دستيابي به هدفي خاص« تعريف كرد. همه ما احتمالاً
مي توانيم به موقعيت هايي بينديشيم كه با سايت هاي غيرقابل استفاده روبرو شده ايم. استيو كراگ (Steve Krug) در كتابي بسيار خواندني تحت عنوان مرا وادار به تفكر نكنيد (Don’t Make Me Think) سهولت آزمون قابليت استفاده را نشان مي دهد.
جيمز رابرتسون از كارشناسان برجسته معماري اطلاعات و دانش نيز درباره قابليت استفاده در شركت ها مطالبي نوشته است. نكته مهمي كه رابرتسون خاطر نشان كرده اين است كه ممكن است اينترانت قابليت استفاده خوبي داشته باشد، اما بايد ويژگي ديگري را نيز دارا باشد كه آن »سودمندي« است. هنگامي كه كاربر اطلاعات مورد نياز را مي يابد، آيا روز آمد، كامل و قابل دسترسي است؟ اين نوميد كننده است كه پس از اينكه عاقبت اطلاعات را مي يابيد، متوجه مي شويد كه:
- مدتي طولاني روز آمد يا بازنگري نشده است. آيا مي توانيد مطمئن باشيد كه هنوز هم مربوط و مناسب است؟
- مدرك مزبور داراي600 صفحه است و هيچ وسيله داخلي پيمايش ارايه نشده است. يا اطمينان حاصل كنيد كه فوق پيوند ها كليك كردن كاربر را از فصلي به فصل ديگر امكان پذير مي سازند يا مدرك را به بخش هاي كوچك تري تقسيم كنيد ( اين كار نيز ممكن است زمان انتقال اطلاعات را كاهش دهد)
- مدرك ذيربط، اطلاعات ناكافي ارايه مي دهد.
- مدرك در فورمتي است كه بعضي كاربران نمي توانند به آن دسترسي پيدا كنند. اين به ويژه براي كساني كه معلوليت هايي دارند، مهم است.
آزمون ساده قابليت استفاده مطالب بسياري را درباره سيستم ارايه داده و اطلاعات ارزشمندي را براي بهبود دائم تامين مي كند.
معماري اطلاعات سازمان ها (Enterprise Ia)
معماري اطلاعات سازمانها، روش بسيار جديدي است كه با ساختار دهي اينترانت ها و ساير سيستم هاي اطلاعاتي داخلي ارتباط دارد و هنوز هم در حال توسعه است. بايد توجه داشت كه نيازمنديهاي اطلاعاتي، انگيزه ها و تجربيات كاربران در سازمان ها (شامل همه سازمانها نه فقط سازمانهاي انتفاعي) با ساير كساني كه از اينترنت استفاده مي كنند، تفاوت دارد.
زمان درازي است كه متخصصان كيفيت به ايجاد دانش آشكار
(روش هاي اجرايي) و قرار دادن آن در سيستم هاي اطلاعاتي (نظامنامه هاي كيفيت) اشتغال دارند. با پيدايش عصر ديجيتال اكنون مي توان اين قبيل سيستم ها را كاملاً به صورت الكترونيك درآورد و آن را گسترش داد تا اطلاعات مربوط برون- سازماني را نيز در بربگيريد. با استفاده از فنون بسياري كه توسط طراحان اطلاعات براي وب جهاني توسعه داده شده، متخصصان كيفيت مي توانند نقش عمده اي در اين زمينه هيجان انگيز جديد داشته باشند.
رايان نيوتن، مدير سيستم هاي كيفيت سازمان فلكسيز (Flexsys) و عضو برجسته گروه ويژه مديريت يكپارچه CQI ، شروع به استفاده از رويكردهاي Ifi متعلق به روزنفلد و مورويل براي راهنماهاي آنلاين و وب سايت هاي خود كرده است. او مي گويد: »من فقط عادت داشتم همه راه هاي مختلف جست و جوي مدارك را در سيستم خود به ديگران آموزش دهم بدون اينكه روشهاي مورد نظر آنها را دريابم. مايلم همه كساني كه سيستم هاي اطلاعاتي را طراحي مي كنند، اين كتاب را بخوانند، زيرا مطالعه آن به آنها ياري مي دهد كارشان را بهبود بخشند، تحقيق كنند و با آزمون سيستم خود، سيستمي خواهند داشت كه مردم مي توانند از آن استفاده كنند و لذت ببرند.«
بار ديگر كه راهنماي آنلاين، اينترانت يا سايت اينترنت خود را باز مي كنيد، به اين موضوع بينديشيد. آيا توسط معمار اطلاعات قابل تغيير و بهبود خواهد بود؟ آيا ممكن است اين شخص شما باشيد؟
به نقل از: نشريه مديريت و كيفيت دوره جديد شماره3
هزينه آموزش كاركنان براي استفاده از يك سيستم چقدر است؟ اخيراً با ابزاري يكپارچه براي سيستم مديريت آشنا شدم كه آموزش استفاده از آن توسط كاركنان »فقط« چهار روز طول مي كشيد. اگر استفاده از سيستمي آسان تر شود، چقدر زمان و پول صرفه جويي خواهد شد؟
ارزش آموزش
ارزش برخورداري از سيستمي كه بتواند با تامين ديدگاهي كل نگر نسبت به اطلاعات و حذف مرزها كاركنان يا مشتريان را آموزش دهد، چقدر است؟ بسياري از هزينه هاي پيش گفته به مرور زمان انباشته مي شوند و حجم آنها در شركت هاي بزرگ قابل توجه خواهد بود. سعي كنيد محاسبات مربوط به سازمان خود را در اين زمينه انجام دهيد.
سيستم هاي اطلاعاتي
هر چيزي كه اطلاعات را در طرح منسجمي منظم كند، خواه نمايه كارتي باشد يا سيستم كامپيوتري پيش بيني هوا، سيستم اطلاعاتي است.
نظامنامه هاي كيفيت نيز سيستم هاي اطلاعاتي هستند. گرچه نيازي نيست كه چنين سيستمي الكترونيك باشد، براي مقاصد اين مقاله فقط سيستم هاي الكترونيك مدنظر قرار مي گيرند.
سيستم اطلاعاتي در ساده ترين شكل، داراي سه بخش است:
زير ساخت فناوري اطلاعات
اين زير ساخت از سيستم هاي سخت افزار و نرم افزار تشكيل مي شود كه اطلاعات را در دسترس قرار مي دهند. درباره فناوري اطلاعات بيش از حد وارد جزئيات نخواهيم شد، اما تحقيقات نشان داده است كه صرف پول براي سيستم هاي بسيار پيچيده امتيازي ندارد. از افرادي كه براي سيستم هاي مديريتي تبليغ مي كنند، برحذر باشيد. بسياري از فروشندگان فناوري اطلاعات اگر يك قرن پيش مي زيستند، به تجارت روغن مار مي پرداختند. همچنين از رويكرد »اسباب بازي براي پسران« نيز اجتناب كنيد چرا كه كاركردهاي اضافي، دسترسي و استفاده كاربر را از كاركردهاي اصلي دشوارتر مي كند.
به منزله قاعده اي كلي، از خود بپرسيد كه ساده ترين رويكرد فناوري اطلاعاتي كه كار اصلي را انجام خواهد داد، كدام است؟ از استفاده از PDF هاي مرتبط در سرويس دهنده مشترك، (اگر اين چيزي است كه در اختيار داريد)، واهمه نداشته باشيد. كيفيت اطلاعات است كه اهميت دارد نه برخورداري از آخرين جعبه ابزار فناوري اطلاعات.
ايجاد دانش
در اينجا بايد در انتخاب كلمات دقت كنيم. بسياري از سازمانها بخش هاي مديريت دانش دارند، اما اين غالباً فقط اصطلاح تخيلي ديگري براي فناوري اطلاعاتي است. به نظر نوناكا، از استادان برجسته، دانش داراي دو نوع است، يعني دانش ناآشكار (دانشي كه صرفاً در ذهن اشخاص وجود دارد)، و دانش آشكار (دانشي كه به نحوي ثبت مي شود). نوناكا و تاكئوچي در كتاب مبتكرانه خود تحت عنوان شركت خالق دانش (The Knowledge Creating Company) نه درباره »مديريت دانش«، بلكه از »مديريت فرايند ايجاد دانش« صحبت مي كنند.
اگر به عنوان متخصص كيفيت در تدوين روشهاي اجرايي دخالت داريد، در فرايند ايجاد دانش مشاركت كرده ايد. صحبت كردن با كاركنان، يافتن بهترين راه براي اجراي عمليات و سپس توليد روشي اجرايي براي آن، تبديل دانش ناآشكار به دانش آشكار است.
اما توجه داشته باشيد كه چنين دانشي به خودي خود آنقدر كه تصور مي كنيد، ارزشمند نيست. هيچ سازماني جزيره اي تنها نيست و اين قبيل دانش هاي آشكار، كه بهتر است آن را »اطلاعات درون سازماني« بناميم، ممكن است ارزش نداشته باشند مگر اينكه با اطلاعات مربوط به ديگر مقايسه شوند. منابع اطلاعاتي بي شماري در خارج از سازمان وجود دارند كه بعضي از آنها مي توانند تاثير عمده اي بر فعاليت هاي سازمان داشته باشند. اين منابع را »اطلاعات برون- سازماني« مي ناميم.
براي مثال، يكي از كاركنان راه حلي را براي بهبودي واقعي در يك فرايند مي يابد، اگر فقط »اطلاعات درون- سازماني« فرايند را مدنظر قرار دهيد، به نظر خوب مي رسد و بهره وري بالاتري نيز به دست مي آيد. اما در صورتي كه »اطلاعات برون- سازماني« مربوط به فرايند را مورد توجه قرار دهيد، نتايج بهتري بدست مي آورديد.
براي اينكه سازمان كارآمد باشد و مزيت رقابتي به دست آورد، بايد دانش برون- سازماني، در يك سيستم واحد اطلاعاتي قابل دسترسي براي همه كاركنان تركيب شود. حجم اين اطلاعات زياد است و در اينجاست كه Ifi مطرح مي شود.
معماري اطلاعات
از نظر نگارنده بهترين تعريف Ifi به شرح زير است:
»هنر و علم ايجاد و رده بندي وب سايت و اينترانت، براي كمك به كاركنان در يافتن و مديريت اطلاعات.«
به نظر روز نفلد و مورويل چهار مؤلفه عمده در Ifi دخالت دارند.
سيستم هاي سازمان
چگونگي رده بندي اطلاعات، قطعه واحدي از اطلاعات ممكن است داراي رده بندي هاي بسيار باشد. براي مثال، روش اجرايي درون- سازماني براي كنترل مواد خطرناك براي سلامتي (Control of Substances Hazardous to Health- COSHH) ممكن است به صورت زير درآيد:
- بهداشت و ايمني (به صورت يك رده)
- محيط زيست (به منزله رده ديگر)
- انبارها (به منزله مكان)
- روش هاي اجرايي(به منزله نوع مدرك)
كاركنان مختلف سازمان احتمالاً نقاط مختلف راهنما يا اينترانت را براي اطلاعات بررسي خواهند كرد. براي مثال، مسئول انبار به صفحات مربوط به انبار مراجعه مي كند در حالي كه مسئول بهداشت و ايمني صفحات بهداشت و ايمني را بررسي خواهد كرد.
در حالي كه شايد فقط يك روش اجرايي وجود داشته باشد. زيبايي سيستم هاي الكترونيك در آن است كه با استفاده از فوق پيوندها (Hyperlinks)، مي توان از طريق كليه رده بندي هاي ذيربط به اطلاعات دسترسي پيدا كرد، به طوري كه يك قطعه از اطلاعات كه در يك نقطه قرار دارد، از طريق پيوندهاي ديگر در زمينه هاي ديگر سيستم به تعداد مورد نياز قابل دسترسي خواهد بود. با اينحال، اين امر ناگزير پيچيدگي سيستم اطلاعاتي را افزايش خواهد داد.
ساماندهي درست سيستم اطلاعاتي احتمالاً مشكل ترين كار است. آماده باشيد كه اقدامات بهبود مختلفي را انجام دهيد تا اطمينان حاصل كنيد كه اين كار را (تقريباً) درست انجام مي دهيد.
سيستم هاي نصب برچسب
هنگام ارايه اطلاعات در بسياري از سازمانها ممكن است اصطلاحات متعددي براي يك مفهوم مورد استفاده قرار گيرند. بايد همه آنها مورد نظر قرار گيرند تا سيستم اطلاعاتي در دسترس همه كاربران قرار داشته باشد. در سازمان نگارنده، سازمان بزرگراهها، اگر كسي بخواهد به گاراژي در پياده رو دسترسي پيدا كند، بايد جدول خيابان را حذف كنيد. براي اين كار بايد اجازه گرفت و از آنجا كه اين امر مستلزم تماس مستقيم با عامه مردم است، بايد اين فرايند را به درستي انجام دهيم.
اشخاص مختلف از اصطلاحات متفاوتي براي اين فرايند استفاده مي كنند، مانند پل عبور خودرو، پلها و جدول هاي حذف شده، براي حصول اطمينان از داشتن رويكردي يكپارچه، روشي اجرايي تدوين شده است. كليه اصطلاحات مختلف در فهرست الف تا ي قرار گرفته و به يك روش اشاره مي كنند و اگر هر يك از اين اصطلاحات را جست و جو كنيد، نتايج همواره به يك روش اشاره خواهند كرد.
سيستم هاي پيمايش (Navigation Systems)
نحوه مرور يا حركت در اطلاعات. كليه اطلاعاتي كه در يك سيستم نگهداري مي شوند، بايد مدنظر قرار گيرند. ممكن است رده بندي ها در اين فرايند سودمند باشند، اما عناصر ديگري نيز وجود دارند كه مي توانند بر پيمايش تاثير بگذارند:
- آيا صفحه آغازين به روشني مشخص شده است؟
- آيا كاربران مي توانند از هر صفحه به صفحه آغازين يا ساير صفحات ذيربط باز گردند؟
- آيا پيوندها در همه صفحات هماهنگ هستند تا كاربر بداند هنگامي كه يك پيوند را كليك مي كند، چه اتفاقي مي افتد؟
- اگر كاربري صفحه اي را باز كند، آيا مي تواند بگويد در كدام نقطه سيستم قرار دارد؟
- آيا سايت هاي فرعي به روشني مشخص شده اند؟
مي توانيم به همين ترتيب ادامه دهيم، اما بار آينده كه به اينترنت متصل مي شويد، سايت هايي را كه به آنها دسترسي پيدا مي كنيد، مدنظر قرار دهيد. آيا پيمايش آنها خوب بوده است يا بد؟ راهنما يا سايت اينترنت/ اينترانت شما به كدام يك بيشتر شباهت دارد؟
سيستم هاي جست جو
تقريباً همه از جست و جو استفاده مي كنند اما تعداد اندكي هستند كه اين كار را به خوبي انجام مي دهند. ابتدا بايد اين نكته را مورد توجه قرار دهيد كه آيا به راستي به كاركرد جست و جو نياز داريد؟ جست و جو فقط زماني مفيد است كه بيش از آن اطلاعات داريد كه بتوانيد به آساني آنها را مرور كنيد. اگر در سازمانهاي بزرگ همه اطلاعات مربوط درون و برون- سازماني در دسترس باشند، پاسخ به سؤال فوق، نزديك به يقين مثبت خواهد بود. بنابراين، چگونه مي توان جست و جو را بهبود بخشيد؟>
راه هاي فني بسياري براي بهبود جست و جو وجود دارد و اگر كاركرد جستجو بسيار مهم باشد، استفاده از متخصص فناوري اطلاعاتي مفيد خواهد بود. با اينحال، راه ساده بهبود جست و جو، استفاده از كلمات كليدي است. اگر كاركرد جست و جوي شما امكان وارد كردن كلمات كليدي را دارد، آن را آزمايش كنيد. به خاطر داشته باشيد كه همه واژگان جانشين را در نظر بگيريد و در ضمن، مي توان از كلمات كليدي براي تعريف زمينه هاي درون سيستم نيز استفاده كرد.
سيستم خود من كه (IMS) شناخته مي شود، در سيستم بسيار بزرگ تر اينترانت كه در اختيار كليه كاركنان شوراي منطقه قرار دارد، جاي گرفته است. اگر از واژه جست و جوي »شوراي منطقه« استفاده كنم،3700 نتيجه خواهم داشت. اما از آنجا كه صفحات درون IMS را با واژه كليدي IMS در عبارت »شوراي منطقه IMS« به منزله واژه جست و جو مشخص كرده ام، فقط شش نتيجه ارايه مي شوند كه همه آنها به موضوع ارتباط دارند.
Ifi جنبه هاي بسيار ديگري دارد، اما روزنفلد و مورويل اين مفهوم را در »سه دايره Ifi« خلاصه كرده اند.
تحقيقات كاربر
اگر در نظر نداشته باشيد كه تحقيقات كاربر را به منزله بخشي از دستور العمل توسعه سايت آنلاين، اينترنت يا اينترانت خود انجام دهيد، شكست خواهيد خورد. از خود بپرسيد: »كاركردهاي عمده سيستم اطلاعاتي من چيستند؟« اگر يكي از پاسخ ها »انتقال اطلاعات به گروه خاصي از كاربران« باشد، بدون تحقيقات كاربر فقط نيمي از معادله را در نظر گرفته ايد.
از اجراي تحقيقات كاربر، واهمه نداشته باشيد، زيرا به راستي بسيار ساده تر از آن است كه فكر مي كنيد. قبل از طراحي سيستم اطلاعاتي، با نمونه اي از كاربران از هر زمينه در جلسات دو نفره به گفت و گو بنشينيد و درباره نيازهاي اطلاعاتي آنها صحبت كنيد. همه اظهار نظرها را يادداشت كنيد، خواهيد ديد كه اطلاعات ارزشمندي را به وجود آورده ايد كه در طراحي سيستم شما قابل استفاده است.
»قابليت استفاده« سيستم بايد در مراحل مختلف توسعه آن ارزيابي شود. قابليت استفاده را مي توان به صورت »سهولت ارتباط كاربر با سيستم اطلاعاتي براي دستيابي به هدفي خاص« تعريف كرد. همه ما احتمالاً
مي توانيم به موقعيت هايي بينديشيم كه با سايت هاي غيرقابل استفاده روبرو شده ايم. استيو كراگ (Steve Krug) در كتابي بسيار خواندني تحت عنوان مرا وادار به تفكر نكنيد (Don’t Make Me Think) سهولت آزمون قابليت استفاده را نشان مي دهد.
جيمز رابرتسون از كارشناسان برجسته معماري اطلاعات و دانش نيز درباره قابليت استفاده در شركت ها مطالبي نوشته است. نكته مهمي كه رابرتسون خاطر نشان كرده اين است كه ممكن است اينترانت قابليت استفاده خوبي داشته باشد، اما بايد ويژگي ديگري را نيز دارا باشد كه آن »سودمندي« است. هنگامي كه كاربر اطلاعات مورد نياز را مي يابد، آيا روز آمد، كامل و قابل دسترسي است؟ اين نوميد كننده است كه پس از اينكه عاقبت اطلاعات را مي يابيد، متوجه مي شويد كه:
- مدتي طولاني روز آمد يا بازنگري نشده است. آيا مي توانيد مطمئن باشيد كه هنوز هم مربوط و مناسب است؟
- مدرك مزبور داراي600 صفحه است و هيچ وسيله داخلي پيمايش ارايه نشده است. يا اطمينان حاصل كنيد كه فوق پيوند ها كليك كردن كاربر را از فصلي به فصل ديگر امكان پذير مي سازند يا مدرك را به بخش هاي كوچك تري تقسيم كنيد ( اين كار نيز ممكن است زمان انتقال اطلاعات را كاهش دهد)
- مدرك ذيربط، اطلاعات ناكافي ارايه مي دهد.
- مدرك در فورمتي است كه بعضي كاربران نمي توانند به آن دسترسي پيدا كنند. اين به ويژه براي كساني كه معلوليت هايي دارند، مهم است.
آزمون ساده قابليت استفاده مطالب بسياري را درباره سيستم ارايه داده و اطلاعات ارزشمندي را براي بهبود دائم تامين مي كند.
معماري اطلاعات سازمان ها (Enterprise Ia)
معماري اطلاعات سازمانها، روش بسيار جديدي است كه با ساختار دهي اينترانت ها و ساير سيستم هاي اطلاعاتي داخلي ارتباط دارد و هنوز هم در حال توسعه است. بايد توجه داشت كه نيازمنديهاي اطلاعاتي، انگيزه ها و تجربيات كاربران در سازمان ها (شامل همه سازمانها نه فقط سازمانهاي انتفاعي) با ساير كساني كه از اينترنت استفاده مي كنند، تفاوت دارد.
زمان درازي است كه متخصصان كيفيت به ايجاد دانش آشكار
(روش هاي اجرايي) و قرار دادن آن در سيستم هاي اطلاعاتي (نظامنامه هاي كيفيت) اشتغال دارند. با پيدايش عصر ديجيتال اكنون مي توان اين قبيل سيستم ها را كاملاً به صورت الكترونيك درآورد و آن را گسترش داد تا اطلاعات مربوط برون- سازماني را نيز در بربگيريد. با استفاده از فنون بسياري كه توسط طراحان اطلاعات براي وب جهاني توسعه داده شده، متخصصان كيفيت مي توانند نقش عمده اي در اين زمينه هيجان انگيز جديد داشته باشند.
رايان نيوتن، مدير سيستم هاي كيفيت سازمان فلكسيز (Flexsys) و عضو برجسته گروه ويژه مديريت يكپارچه CQI ، شروع به استفاده از رويكردهاي Ifi متعلق به روزنفلد و مورويل براي راهنماهاي آنلاين و وب سايت هاي خود كرده است. او مي گويد: »من فقط عادت داشتم همه راه هاي مختلف جست و جوي مدارك را در سيستم خود به ديگران آموزش دهم بدون اينكه روشهاي مورد نظر آنها را دريابم. مايلم همه كساني كه سيستم هاي اطلاعاتي را طراحي مي كنند، اين كتاب را بخوانند، زيرا مطالعه آن به آنها ياري مي دهد كارشان را بهبود بخشند، تحقيق كنند و با آزمون سيستم خود، سيستمي خواهند داشت كه مردم مي توانند از آن استفاده كنند و لذت ببرند.«
بار ديگر كه راهنماي آنلاين، اينترانت يا سايت اينترنت خود را باز مي كنيد، به اين موضوع بينديشيد. آيا توسط معمار اطلاعات قابل تغيير و بهبود خواهد بود؟ آيا ممكن است اين شخص شما باشيد؟
به نقل از: نشريه مديريت و كيفيت دوره جديد شماره3
